在电商运营中，店铺评价是影响消费者决策和店铺权重的重要影响，因此不少商家会关注“抖店评价可以删吗”这一难题，抖音电商对店铺评价的管理有明确的制度，既保障消费者的诚实反馈权，也允许商家对违规评价进行合理申诉，这篇文章小编将围绕最新制度展开，详解哪些评价可删、怎样操作,以及商家需注意的合规要点。
抖店评价删除的制度与边界
根据抖音电商最新规定，并非所有评价都能删除，只有符合特定条件的违规评价才可申请处理，核心规则是：诚实消费评价不可随意删除，但通过非正常手段或违反平台制度生成的评价，商家有权申诉，具体可删除的评价类型包括下面内容几类：
违规评价
- 恶意差评：如竞争对手恶意刷差评、用户以差评为威胁索要额外利益（如返现、赠品等）的评价；
- 虚假评价：非诚实消费产生的评价，如“刷单”虚假交易、用户未购买商品却进行评价、或他人代评价且内容与实际消费无关；
- 评价：评价中包含违法信息（如涉政、涉黄、暴力内容）、侮辱性词汇、或泄露他人隐私（如曝光买家个人信息、商家内部数据等）；
- 无关评价与商品或服务完全无关，如恶意刷广告、推广其他平台、或发布与商品无关的链接/二维码。
独特场景下的评价
- 误操作评价：买家因误操作（如错评、手滑点错星级）提交的评价，若能提供相关凭证（如聊天记录、操作截图），可申请删除；
- 售后难题已解决的评价：若买家因售后难题（如物流延迟、商品瑕疵）给出差评，且商家已妥善解决（退款、补发、赔偿等），买家可联系客服协助删除评价（需买家主动同意或提供协商凭证）。
最新评价制度的核心要点（2024年更新）
抖音电商每年会根据平台治理需求调整评价制度，2024年最新制度重点围绕“诚实性”“公平性”“用户体验”三大维度展开，商家需重点关注下面内容变化：
评价诚实性审核升级
- 交易关联性验证：体系会自动核查评价与订单的关联性，若订单存在异常（如支付金额与商品价格不符、收货地址异常、同一账号频繁下单等），该评价将被标记为“可疑评价”，商家可优先申诉；
- 监测：通过AI技术识别评价中的“刷单话术”（如“返5元好评”“质量不错，记得返现”等），对涉及违规交易的评价直接屏蔽或删除，并对相关账号进行处罚。
恶意评价治理机制
- “恶意评价”举证通道：商家可在抖店后台“评价管理”页面提交恶意评价申诉，需提供订单记录、聊天记录（如买家威胁索要证据）、或第三方检测报告（如刷单平台数据）等材料，平台审核通过后可删除评价并对恶意账号限权；
- 重复评价过滤：同一买家对同一商品/订单仅能评价一次，若发现账号通过“小号”重复评价，体系会自动合并或删除重复内容。
评价展示与排序制度
- 优质评价优先展示：带图/视频、字数超过50字、且包含商品细节描述的评价会被判定为“优质评价”，在商品详情页优先展示；
- 差评回复规范：商家需在48小时内回复差评，回复内容需客观、有解决方案，不得包含辱骂、威胁或引导修改评价的违规表述，否则回复将被隐藏并扣分。
评价数据与店铺权重关联
- 评价健壮度指标：平台新增“评价健壮度”评分，好评率、差评占比、评价处理效率等维度，影响店铺的天然流量和活动报名资格；
- 中差评申诉时效：中差评提交后，商家需在15天内完成申诉，逾期未申诉的差评将无法删除（独特情况可申请延期，需提供证明材料）。
商家怎样正确处理评价？
面对评价难题，商家需遵循“合规优先、积极沟通”规则，避免因违规操作导致店铺处罚，具体步骤如下：
日常评价管理
- 定期监控：每日查看“评价管理”页面，重点关注中差评和带图评价，及时回复消费者难题（如物流、质量疑问），避免矛盾升级；
- 引导诚实评价：在售后沟通中可礼貌邀请买家分享使用体验，但严禁以“返现、红包”等利益诱导好评，否则将被视为“刷单”违规。
违规评价申诉流程
- 登录抖店后台，进入“客户服务-评价管理”，选择需申诉的评价；
- 点击“申诉”，填写申诉理由并上传证据（如聊天记录、订单截图、第三方检测报告等）；
- 提交后等待平台审核（审核时效一般为1-3个职业日），审核结局将通过站内信通知。
避免的违规行为
- 自行删除评价：商家无权直接删除买家评价，若通过技术手段或联系客服违规删除，将被扣除店铺保证金并降权；
- 恶意报复买家：对给出差评的买家进行骚扰、恐吓或恶意差评反击，将直接导致店铺清退。
相关问答FAQs
Q1：买家给了差评，但已经私下协商解决了，可以删除吗？
A：可以，若双方已达成和解（如退款、补发），可让买家在抖店APP内联系客服，说明“同意删除评价”，商家后台同步提交“协商解决凭证”（如聊天记录、退款记录），平台审核后可删除该评价，需注意：必须由买家主动发起删除申请，商家单方面无法操作。
Q2：如果遇到竞争对手恶意刷差评，怎么处理？
A：开头来说收集证据，包括：恶意差评的截图、对方店铺链接、订单记录（显示无诚实交易）、以及与对方的沟通记录（如威胁索要利益的证据），接着通过抖店后台“评价管理”提交“恶意评价申诉”，选择“竞争对手恶意差评”类型并上传证据，平台审核属实后，会删除违规评价并对对方账号进行处罚（如限制评价权限、封禁店铺），可向平台举报“不正当竞争”,进一步维护自身权益。
